En los 8 post pasados con los que comenzamos el blog de Matiz & Asociados, se presentaran una compilación de los principales conceptos del tema de modelos de negocios con el objeto de facilitar a los lectores el entendimiento de estos nuevos elementos estratégicos.

El día de hoy comenzaremos otro tema diferente que también asesoramos en Matiz & Asociados y es el de Diseño de Servicios. Tomaremos como base artículos de varios autores y explicaremos algunas herramientas que conocemos a lo largo de nuestra experiencia.

Definiciones

El enfoque de diseño de servicios se refiere al proceso de diseño más que a su resultado, que en su mayoría son intangibles. Es por eso que es muy valiosa la integración con los profesionales en diseño para este tipo de actividades.

Pero, entonces qué es diseño de servicio?. El diseño de servicios combina diferentes métodos y herramientas de varias disciplinas. Está enfocado en la creación de experiencias usando una combinación de medios tangibles e intangibles.

Stefan Moritz define en el 2005: “El diseño de servicios tiene que ver con hacer del servicio entregado útil, usable eficiente, efectivo y deseable. Dicho de otra manera el diseño de servicios es la actividad de planificar y organizar: personas, infraestructura, comunicación y materiales que componen un servicio, para mejorar su calidad, la interacción entre el proveedor y las personas usuarias y la experiencia de las mismas.

El diseño de servicios permite diseñar experiencias memorables para las personas usuarias creando nuevos vínculos entre los diferentes agentes del proceso potenciando sus capacidades de acción e interacción.

En el medio existe el término “servucción” que comprende el conjunto de todos los servicios aplicados en una organización en las diferentes áreas.

Características de los servicios

Los servicios tienen las siguientes características:[1]

•  Intangibles: A diferencia de los productos físicos, los servicios no se pueden ni oler, ni tocar, ni degustar o escuchar antes de comprarse. Esta es una de las razones que existen del por qué es tan difícil poner el precio y comunicar el servicio.

•  Imposibilidad: no es posible separar la producción de un servicio (servucción) del consumo del mismo, porque además el consumidor hace parte del servicio.

•  Inseparabilidad: a pesar de que los servicios son intangibles, de todas maneras el consumidos evalúan lo tangible que se pueda obtener de el. Por ejemplo, en el servicio de corte de cabello, el cliente juzga el resultado final del corte, no es servicio como tal.

•  Inconsistencia: a diferencia de los productos que se pueden predecir el funcionamiento de un lote de ellos, debido a su característica de “imposibilidad”, no existen 2 servicios iguales; estos dependen tanto de quién preste el servicio, como del consumido en sí.

En la figura se muestra una relación entre estas características: