En este post mencionamos 4 pasos propuestos en nuestro libro guía como metodología de diseño de servicios.
Metodología diseños de servicios
Como hemos mencionado, la metodología para diseño de servicios es muy parecida al proceso de diseño de un producto tangible.
Para el sistema de desarrollo de nuevos servicios debemos contar con cuatro características básicas:
Ser objetivo, no subjetivo.
Ser preciso, no inconcreto.
Atenerse a los hechos, no a las opiniones.
Ser metódico.
Este proceso de diseño es no lineal e iterativo. Seguimos la base del libro mencionado anteriormente con los 4 pasos que ellos proponen para esto, de acuerdo a la figura siguiente.
Paso 1: Exploración (descubrimiento)
Aunque el diseño de servicios es centrado en el cliente, raras veces comienza por el. Algunos académicos tienen la teoría que los clientes no saben lo que quieren, aunque en estos últimos tiempos esto ha cambiado mucho.
En el diseño de servicios se utilizan técnicas de diseño y al ser una cocreación, los directivos de la empresa tienen que entender cómo funcionan estas técnicas y estar de acuerdo con elloas.
Ademas, al ser un proceso multidisciplinario, el diseñador tiene que: 1) entender la cultura y las metas de la compañía que quiere proveer el servicio, 2) no encontrar una solución, sino identificar el problema real y 3) visualizar lo que encontró en la estructura subyacente del posible servicio intangible.
Paso 2: Creación (diseño de concepto)
Como en cualquier proceso de diseño de producto, proceso, modelo de negocio, etc, se trata de testear y retestear ideas y conceptos. Esto no se refiere a evadir los errores, sino de encontrar las posibles fallas, pues es más barato corregir en esta fase de desarrollo que cuando ya el servicio ha sido lanzado.
Es necesaria la asistencia al equipo del proyecto durante las fases tempranas de diseño del servicio en las que se combina las mejores prácticas de negocios, diseño e investigación.
Paso 3: Reflejo (prototipo)
Para probar un producto se desarrolla un prototipo físico y se prueba en la realidad. Un servicio es más difícil de testear, pero se debe hacer.
Para esto hay que generar una visión del concepto del servicio en la mente del consumidor, considerando los aspectos emocionales del servicio. Existen técnicas de puesta en escena y juegos de rol, para tener un diseño centrado en el usuario para introducir la perspectiva del mismo utilizando métodos tales como entrevistas, observación y sesiones de participación de diseño.
La creación de valor debe ser en redes con actores integrados al proceso.
Paso 4: Implementación
Un nuevo servicio nace de un proceso de cambio.
Además de los clientes, es importante que los empleados de la empresa que provee el servicio, hagan parte del diseño del mismo desde el principio, pues idealmente contribuyen con el prototipo de los “momentos del servicio” (este concepto se explicará más adelante), por lo que tienen una visión clara del concepto del mismo.