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Diseño de Servicios – Principios

 

Ahora si entramos de lleno a la explicación de diseño de servicios. Comenzamos con los 5 principios para esto poniendo en claro su relación con  el mercadeo. En el siguiente post daremos los pasos de una de las metodologías que existen.  

 

Cinco principios para diseño de servicios[1]

De acuerdo a el libro “This is service Desing Thinking”, para dar a conocer los 5 principios del diseño de servicios:

 

  • Centrado en el usuario: Para diseñar servicios, es necesario cierto grado de participación del usuario que lleva a utilizar un lenguaje común para entenderse entre el grupo interdisciplinario que diseña: el lenguaje del usuario.
  • Cocreativo: Hay que tener en cuenta todas las partes interesadas en el servicio para su diseño, lo que lleva a que sea una creación en cooperación.
  • Secuencial: Un servicio es un proceso dinámico  que tiene lugar en un  periodo de tiempo cierto. Se usa la analogía que un servicio es una película para separar los procesos del servicio en “puntos de contacto” e iteraciones: esto crea los momentos del servicio. Se siguen las fases: pre-servicio, servicio y post-servicio.
  • Evidenciable: Hacer tangible lo intangible!!! Tener evidencias físicas del servicio hace que el usuario sea consciente de lo intangible del servicio y trae a la mente lo positivo del mismo, siendo esto un potencial para recomendarlo a otros usuarios.
  •  Holístico: <El sistema completo se comporta de un modo distinto que la suma de sus partes>. A pesar que el servicio es intangible, los momentos del servicio se llevan a cabo en un medio ambiente físico.

 

Relación con mercadeo

El diseño de servicios tiene como foco los humanos, más que las organizaciones para encontrar vías para ayudar a estas y a las partes interesadas para co-crear valor.

El mercadeo es la disciplina que más contribuye al diseño de servicios. La definición actual de mercadeo lo explica como que se preocupa por identificar a los clientes, iniciar y mantener relación con ellos para crear valor a ellos y las organizaciones.

Debido a esta relación es que un buen diseño de servicio requiere un equipo multidisciplinario en la empresa que incluye el área que va a proveer el servicio, diseñadores (gráficos, multimedia, interactivos), personal de mercadeo, desarrollado de producto, etc.

Para este diseño de servicios se requiere una administración estratégica que, pues según Michael Porter la variable dominante para decisiones estratégicas es el atractivo general de una industria, por eso los servicios deben ser atractivos. Vale la pena mencionar que Peter Gorb sostiene que “lo que los diseñadores necesitan aprender, es el lenguaje del mundo de los negocios”. Solo con esto tendrán argumentos efectivos para diseñar.

 

Por esto, la gran conclusión es que hay que integrar la lógica del diseño de servicios al modelo administrativo.



[1] This is Service Design Thinking. 23 Autores. 2010.

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