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Diseño de Servicios – Diferencias

 

Continuando con los post del tema Diseño de Servicios hoy explicaremos 3 temas, centrándonos en que tener claro las diferencias entre productos, servicios y sus maneras de desarrollarlos. En la siguiente entrega ahondaremos más en definición de servicios para luego analizar de lleno el diseño de servicios.

 

Variables del servicio

  • Podemos mencionar 5 variables que deben tener los servicios:
  •  Confiabilidad: capacidad de prestar el servicio correctamente con seguridad.
  •  Diligencias: voluntad de ayudar y prestar el servicio rápidamente.
  •  Garantía: seguridad, conocimientos y atención mostrados por los empleados para inspirar credibilidad y confianza del servicio.
  •  Empatía: atención que ofrecen las empresas a sus clientes.
  •  Recursos tangibles: todos los recursos físicos que se usan para prestar el servicio.

 

Diferencias entre bienes y servicios

 

PRODUCTOS

SERVICIOS

Tangibles Intangibles 
Transmite propiedad de compra No hay transmisión de propiedad
Puede volver a venderse No se puede volver a vender
Puede enseñarse y probarse antes de la compra No existe “antes de la compra”
Puede ser almacenado No puede ser almacenado
Producido con anterioridad a su consumo Se consume al mismo tiempo que se produce
Producción y consumo no son en el mismo lugar Producción y consumo suelen producirse en el mismo lugar
Puede ser transportado No puede ser transportado
Relación indirecta entre productor y consumidor Relación directa entre productor y consumidor

 

Diferencias entre producción y servucción

A pesar que existen diferencias entre la fabricación de servicios vs la fabricación de productos, se puede hacer una analogía de los procesos, pues ambas siguen la misma línea.

La tabla nos muestra una comparación entre ellas:

FABRICACIÓN DE PRODUCTOS

FABRICACIÓN DE SERVICIOS

Producto : Tangible Servicio: Intangible 
Se necesita:

  • Materias primas
  • Mano de obra
  • Maquinaria, otros insumos

 

Se necesita:

  • Personal contacto con el cliente
  • Soporte físico
Interacción planeada con precisión, se sabe qué producto desea obtener y las cantidades, se prevé equipamiento para producción, aplicación constante de enfoque de sistemas. Se trata de un sistema con todo el rigor necesario desde la concepción y puesta en funcionamiento para que el servicio sea de calidad.
Para ponerlo a disposición al cliente, hay que venderlo. Si no hay cliente no hay servicio.
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