Continuando con los post del tema Diseño de Servicios hoy explicaremos 3 temas, centrándonos en que tener claro las diferencias entre productos, servicios y sus maneras de desarrollarlos. En la siguiente entrega ahondaremos más en definición de servicios para luego analizar de lleno el diseño de servicios.
Variables del servicio
- Podemos mencionar 5 variables que deben tener los servicios:
- Confiabilidad: capacidad de prestar el servicio correctamente con seguridad.
- Diligencias: voluntad de ayudar y prestar el servicio rápidamente.
- Garantía: seguridad, conocimientos y atención mostrados por los empleados para inspirar credibilidad y confianza del servicio.
- Empatía: atención que ofrecen las empresas a sus clientes.
- Recursos tangibles: todos los recursos físicos que se usan para prestar el servicio.
Diferencias entre bienes y servicios
PRODUCTOS |
SERVICIOS |
Tangibles | Intangibles |
Transmite propiedad de compra | No hay transmisión de propiedad |
Puede volver a venderse | No se puede volver a vender |
Puede enseñarse y probarse antes de la compra | No existe “antes de la compra” |
Puede ser almacenado | No puede ser almacenado |
Producido con anterioridad a su consumo | Se consume al mismo tiempo que se produce |
Producción y consumo no son en el mismo lugar | Producción y consumo suelen producirse en el mismo lugar |
Puede ser transportado | No puede ser transportado |
Relación indirecta entre productor y consumidor | Relación directa entre productor y consumidor |
Diferencias entre producción y servucción
A pesar que existen diferencias entre la fabricación de servicios vs la fabricación de productos, se puede hacer una analogía de los procesos, pues ambas siguen la misma línea.
La tabla nos muestra una comparación entre ellas:
FABRICACIÓN DE PRODUCTOS |
FABRICACIÓN DE SERVICIOS |
Producto : Tangible | Servicio: Intangible |
Se necesita:
|
Se necesita:
|
Interacción planeada con precisión, se sabe qué producto desea obtener y las cantidades, se prevé equipamiento para producción, aplicación constante de enfoque de sistemas. | Se trata de un sistema con todo el rigor necesario desde la concepción y puesta en funcionamiento para que el servicio sea de calidad. |
Para ponerlo a disposición al cliente, hay que venderlo. | Si no hay cliente no hay servicio. |