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Diseño de Servicios – Herramientas (2)

Continuamos con 2 herramientas de metodología de diseño de servicios que queremos enfatizar y por eso las ponemos por aparte. 

 

Elaborar el mapa de la Ruta del cliente

 

Esta es una herramienta de diseño de productos o servicios que provee una visualización estructurada de la experiencia del usuario. Se trata de construir el “viaje” del cliente, identificando los “puntos de contacto” donde interactúa, los cuales le generan sus percepciones sobre la calidad  del servicio y el valor que le da. Esta herramienta provee una visión de conjunto de los factores que influencian la experiencia del usuario.   Definimos 2 términos:

  •  Puntos de contacto

Un punto de contacto con el cliente es lo que en la teoría de “Ciclo de Servicio” se le conoce como momentos de verdad.

  •  Momentos de verdad

 Es cualquier  situación en la cual el cliente y su proveedor interactúan para responder, recibir, entregar, decidir, etc, sobre cualquier necesidad o deseo, es decir, todo momento en el cual el cliente entra en contacto con cualquier aspecto de la organización.   De la calidad que se perciba en estos momentos de verdad, el cliente forma su percepción ante la empresa y el servicio. El cliente desconoce las estrategias, procesos, sistemas, áreas, departamentos, problemas y éxitos de la empresa, sólo conoce lo que la empresa hace por él en ese momento y a partir de ello califica la calidad del servicio. La figura muestra un ejemplo de un mapa de la ruta de cliente con sus puntos de servicios establecidos.   ruta del cliente

Figura. Ejemplo mapa de ruta del cliente

 

 Elaborar las curvas de valor

Tanto para nuestros competidores, como nosotros, debemos elaborar las curvas de valor para entender la dinámica del mercado y así poder diseñar servicios acordes a lo que el medio está necesitando.

Una curva de valor es una forma de representar gráficamente la dinámica competitiva del mercado actual, pero no centrándose en datos como la cuota de mercado o posición relativa, sino en la percepción del valor que aporta cada empresa desde el punto de vista del cliente. La figura muestra un ejemplo de curva de valor:

curva de valor

Figura. Ejemplo curva de valor

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